師傅語錄：對(duì)待客戶要以心換心。

去年剛到熱力公司的我,有幸結(jié)識(shí)了我的師傅楊則宇。她是一個(gè)跟我同齡且時(shí)髦開朗的小姐姐，遠(yuǎn)看高冷，相處卻隨和，與她共事沒多久就被她的魅力吸引住了。

起初，剛換了新崗位、性格內(nèi)向的我，有些手足無措。都說隔行如隔山，一點(diǎn)兒都不假。每天數(shù)不清的電話像“轟炸機(jī)”一樣，在我耳邊響個(gè)不停，各種各樣的訴求瞬間壓得我喘不過氣來。師傅細(xì)心地觀察到了我的“窘境”，常常利用休息時(shí)間耐心給我講解，一遍一遍，不厭其煩。通過“一對(duì)一”的教學(xué)，我很快融入了熱力大家庭，開始了新的工作生活。

師傅工作能力十分出眾。她每次接聽用戶電話時(shí)，語氣不卑不亢，通過熟練和專業(yè)的話術(shù)禮貌地回應(yīng)用戶的各種情況，哪怕遇見出言不遜的用戶時(shí)，她也能冷靜且禮貌客氣地回應(yīng)用戶，從不直接與用戶發(fā)生爭執(zhí)。她的通話錄音常常被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和贊賞，并被評(píng)為“最專業(yè)的話術(shù)”。她的有些回應(yīng)方式被錄入《客服規(guī)程》，供所有客服人員學(xué)習(xí)效仿。

轉(zhuǎn)眼我在調(diào)度客服中心已經(jīng)工作整一年了，這一年里，我不僅從她身上學(xué)到了客服崗位的相關(guān)知識(shí)和技能，成為了一個(gè)可以獨(dú)立工作的客服人員，還學(xué)會(huì)了禮貌用語和優(yōu)雅舉止，甚至詼諧幽默。最讓人開心的是，我們成為了要好的朋友。（熱力公司 劉 琳）