王新磊是熱力公司換熱站的一名負(fù)責(zé)人，在公司大家都叫他王站長(zhǎng)，說(shuō)起這個(gè)稱呼可真是來(lái)頭不小呢。因?yàn)樗?fù)責(zé)的金波、長(zhǎng)城機(jī)床廠等7個(gè)站，面積涉及9000多平方米的區(qū)域，整個(gè)采暖季投訴量都很低?！罢鹃L(zhǎng)”的稱呼，也是在那個(gè)時(shí)候“流行”起來(lái)的。

2019年供暖季，公司為了快速響應(yīng)解決用戶的各類訴求，成立了“3+2+1”供熱服務(wù)小組，重點(diǎn)處理“12345”市長(zhǎng)熱線的相關(guān)投訴件。經(jīng)多方了解，王新磊發(fā)現(xiàn)投訴的主要問(wèn)題，集中在對(duì)投訴解決的速度上，都想在第一時(shí)間解決問(wèn)題。第一時(shí)間就意味著要快、效率要高，只要問(wèn)題及時(shí)得到了解決，用戶就會(huì)少一分怨氣，多一些理解。于是，他將自己的手機(jī)號(hào)碼公布給用戶，主動(dòng)添加用戶微信和電話，告知熱用戶有問(wèn)題可以第一時(shí)間打他的電話。他說(shuō)：“你們打12345只是一個(gè)通道，解決問(wèn)題還是要靠我們，12345轉(zhuǎn)給我們公司服務(wù)熱線電話96000，我們?cè)倩卦L，再派師傅，要經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)。但是你們打我的電話，我可以直接聯(lián)系業(yè)務(wù)人員更快一步地解決。”開(kāi)始熱用戶不相信他，問(wèn)他是什么職務(wù)？他說(shuō)：“我是‘站長(zhǎng)’，您別覺(jué)得我官小，但是我管用好使，我能為你們解決問(wèn)題。”一時(shí)間，“王站長(zhǎng)”的電話成了名副其實(shí)的熱線，電話一個(gè)接著一個(gè)，手機(jī)幾乎都要被打爆，遇上情緒激動(dòng)的用戶，還會(huì)在電話里一通發(fā)泄。面對(duì)用戶的抱怨，王新磊沒(méi)有煩燥，耐心地一遍遍安撫用戶的情緒，一條條記錄下用戶的訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)解決一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題。漸漸地，用戶對(duì)“王站長(zhǎng)”有了依賴，大家都說(shuō)這個(gè)“站長(zhǎng)”管用好使。

“既然是服務(wù)，就要換位思考，充分地理解用戶的訴求和難處，他們發(fā)泄我傾聽(tīng)，這樣的‘CP’才能解決問(wèn)題?！蓖跣吕谳p松地說(shuō)到。又一個(gè)供暖期即將到來(lái)，作為共產(chǎn)黨員，王新磊已做好投入下一季戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備，為溫暖鳳城奉獻(xiàn)自己的熱量。

（熱力公司 藺 毅）